1 Zweck und Geltungsbereich

Diese Service-Level-Vereinbarung (die „SLA“) bildet einen integralen Anhang zum Master Services and Subscription Agreement (dem „MSA“) zwischen Forge Digital EOOD und dem Kunden und legt die Verfügbarkeits- und Supportzusagen fest, die Forge Digital dem Kunden gegenüber für die Plattform übernimmt. Großgeschriebene Begriffe, die in dieser SLA verwendet und hier nicht definiert werden, haben die ihnen im MSA zugewiesene Bedeutung. Die SLA ist in vier Stufen verfügbar: Bronze, Silver, Gold und Platinum. Jede Stufe wird in Abschnitt 3 unten beschrieben. Die Stufen Bronze, Silver und Gold sind in der entsprechenden Abonnementstufe der Plattform (Bronze, Silver oder Gold), für die der Kunde ein aktives Abonnement unterhält, enthalten und folgen automatisch aus dieser. Die Stufe Platinum ist eine optionale Zusatzoption, die Kunden mit der Abonnementstufe Gold zum in Abschnitt 3 genannten zusätzlichen Monatspreis zur Verfügung steht. Soweit diese SLA auf „die Stufe des Kunden“ Bezug nimmt, ist damit die SLA-Stufe gemeint, die sich derart aus dem Abonnement des Kunden ergibt (oder Platinum, sofern der Kunde die Platinum-Zusatzoption bestellt hat).

2 Begriffsbestimmungen

„Verfügbar“ bedeutet, dass die Website für einen öffentlichen Besucher über HTTPS erreichbar ist und dass die Konsole für berechtigte Nutzer erreichbar ist, jeweils in der eigenen Anwendungsschicht von Forge Digital. „Geschäftszeiten“ hat die im MSA zugewiesene Bedeutung (Montag bis Freitag, 09:00 bis 17:00 CET/CEST, ausgenommen bulgarische Feiertage), mit der Maßgabe, dass sich die Geschäftszeiten in der Stufe Gold auf Montag bis Freitag, 08:00 bis 19:00 CET/CEST, und in der Stufe Platinum auf Montag bis Samstag, 08:00 bis 20:00 CET/CEST, erstrecken. „Kritischer Vorfall“ bedeutet einen Vorfall, während dessen die Website für öffentliche Besucher nicht Verfügbar ist oder die Konsole für berechtigte Nutzer des Kunden nicht Verfügbar ist. „Ausfallzeit“ bedeutet jede volle Minute, während der die Plattform in der eigenen Anwendungsschicht von Forge Digital nicht Verfügbar ist, gemessen anhand der internen Überwachung von Forge Digital. „Ausgeschlossene Ereignisse“ hat die in Abschnitt 5 zugewiesene Bedeutung. „Messzeitraum“ bedeutet einen Kalendermonat. „Normaler Vorfall“ bedeutet jeden Vorfall, der kein Kritischer Vorfall ist. „Geplantes Wartungsfenster“ bedeutet den Zeitraum von 03:00 bis 07:00 CET/CEST an jedem Sonntag, in dem Forge Digital planmäßige Wartungsarbeiten durchführen darf. „Servicegutschrift“ bedeutet die gemäß Abschnitt 7 berechnete Gutschrift auf die nächste monatliche Rechnung des Kunden. „Verfügbarkeitsquote“ bedeutet für einen Messzeitraum den Prozentsatz, der berechnet wird als (Gesamtzahl der Minuten im Messzeitraum abzüglich der Ausfallzeit abzüglich der Ausgeschlossenen Ereignisse, das Ganze geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten im Messzeitraum, sodann multipliziert mit 100).

3 Die vier Stufen

Die nachstehende Tabelle enthält die für jede Stufe geltenden Zusagen. Alle Beträge verstehen sich in Euro (EUR) und ohne Umsatzsteuer. Der Preis der Platinum-Zusatzoption kommt zur Abonnementgebühr hinzu.

Zuordnung der Bronze-Stufe. Als ausdrückliche wirtschaftliche Gegenleistung für das deutlich reduzierte Abonnemententgelt der Bronze-Stufe erkennt der Kunde an, dass der Support ausschliesslich nach bestem Bemühen und ohne Messung erbracht wird. Die Parteien sind sich einig, dass das Fehlen finanzieller Ansprüche oder einer Leistungsmessung für die Bronze-Stufe einen fairen, ausgehandelten wirtschaftlichen Ausgleich darstellt, und der Kunde verzichtet ausdrücklich auf jeden Anspruch auf finanziellen Ausgleich wegen Support-Verzögerungen oder Nichtverfügbarkeit der Plattform auf dieser Stufe.

3.1 Operativer Charakter der Lösungszeiten

Die in der vorstehenden Matrix genannten Lösungszeiten sind ausschliesslich interne operative Zielwerte. Der Anbieter wird wirtschaftlich angemessene Anstrengungen unternehmen, um sie einzuhalten; die Nichteinhaltung einer Lösungszeit der Priorität 1, 2, 3 oder 4 löst für sich genommen jedoch keine gesonderten Vertragsstrafen, Servicegutschriften oder Schadensersatzansprüche aus. Der alleinige finanzielle Anspruch des Kunden aus diesem Vertrag beschränkt sich strikt auf die in Abschnitt 7 geregelten Gutschriften für das monatliche Verfügbarkeitsziel.

4 Verfügbarkeitszusage und Messung

4.1 Nur die Anwendungsschicht

Die für jede kostenpflichtige Stufe festgelegte Ziel-Verfügbarkeitsquote gilt für die Verfügbarkeit der eigenen Anwendungsschicht von Forge Digital (der Website und der Konsole). Sie umfasst nicht die Verfügbarkeit einer Drittanbieter-Infrastruktur, von der die Plattform abhängt, und wird auch nicht an dieser gemessen; dies gilt insbesondere für den Anbieter des Anwendungs-Hostings, den Anbieter der Datenbank und des Dateispeichers, den Anbieter von DNS und Bot-Schutz, den Anbieter für transaktionale E-Mails, die Domain-Registrare und den Zahlungsdienstleister. Die vollständige Liste der Drittanbieter, von denen die Plattform abhängt, ist auf Anfrage unter support@forgedigital.io erhältlich, und Forge Digital kündigt dem Kunden jede beabsichtigte Hinzufügung oder Ersetzung eines solchen Anbieters vorab an, damit der Kunde widersprechen kann.

4.2 Messmethode

Die Verfügbarkeitsquote wird durch die eigene Überwachung von Forge Digital anhand der Gesamtzahl der Minuten im Messzeitraum gemessen. Die Überwachungsaufzeichnungen von Forge Digital sind die maßgebliche Quelle. Der Kunde kann eine Zusammenfassung der Messung der Verfügbarkeitsquote für einen bestimmten Messzeitraum anfordern; Forge Digital stellt sie innerhalb einer angemessenen Frist zur Verfügung.

4.3 Keine Verfügbarkeitszusage bei Bronze

Bronze bietet eine wirtschaftlich angemessene Verfügbarkeit auf Grundlage einer Bemühenszusage. Es gilt keine numerische Ziel-Verfügbarkeitsquote, es erfolgt keine Messung zu Berichtszwecken und es ist keine Servicegutschrift geschuldet.

5 Ausgeschlossene Ereignisse

Die folgenden Ereignisse sind von der Berechnung der Ausfallzeit und von jeder Berechnung einer Servicegutschrift ausgenommen. Die vollständige Liste der nachstehend genannten Drittanbieter ist auf Anfrage unter support@forgedigital.io erhältlich, und Forge Digital kündigt dem Kunden jede beabsichtigte Hinzufügung oder Ersetzung eines solchen Anbieters vorab an, damit der Kunde widersprechen kann:

• Ausfälle, Mängel oder Verzögerungen, die einem Drittanbieter von Infrastruktur (einschließlich des Anbieters des Anwendungs-Hostings, des Anbieters der Datenbank und des Dateispeichers, des Anbieters von DNS und Bot-Schutz, des Anbieters für transaktionale E-Mails, der Domain-Registrare oder des Zahlungsdienstleisters), dem zugrunde liegenden öffentlichen Internet oder dem eigenen Netzwerk oder den eigenen Geräten des Kunden zuzurechnen sind;
• Geplante Wartungsfenster, unabhängig davon, ob die Plattform während dieses Fensters Verfügbar ist;
• Notfallwartung, die zur Behebung einer Sicherheitslücke erforderlich ist, sofern Forge Digital den Kunden so bald wie nach vernünftigem Ermessen möglich über die Konsole oder per E-Mail benachrichtigt;
• jede Nichtverfügbarkeit, die durch den Kunden verursacht wird, insbesondere durch eine fehlerhafte Konfiguration des Kunden, durch Inhalte, die der Kunde hochlädt, oder durch einen Verstoß des Kunden gegen die Nutzungsbedingungen oder die Regeln zur zulässigen Nutzung;
• jede Nichtverfügbarkeit, die durch eine fehlerhafte Domain- oder DNS-Konfiguration außerhalb der DNS-Umgebung von Forge Digital verursacht wird;
• jede von Forge Digital nach dem MSA ausgeübte Sperrung;
• höhere Gewalt im Sinne des MSA.

Ein Verstoss des Kunden gegen die in den Nutzungsbedingungen festgelegten Regeln zur zulässigen Nutzung, einschliesslich unbefugten automatisierten Scrapings oder Crawlings, Versuchen des Reverse Engineering oder der Umgehung administrativer Berechtigungen sowie des Einschleusens nicht genehmigter Skripte Dritter, lässt die Verfügbarkeitszusagen dieses Anhangs für den Messzeitraum entfallen, in dem der Verstoss aufgetreten ist. Eine daraus folgende Instandsetzung erfolgt zum jeweils veröffentlichten Stundensatz von Forge Digital, der dem Kunden vor Beginn kostenpflichtiger Arbeiten schriftlich mitgeteilt wird.

6 Zusagen zur Supportreaktion

6.1 Kontakt zum Support

Supportanfragen werden über die Konsole gestellt. Forge Digital kann darüber hinaus eine Support-E-Mail-Adresse oder einen Eskalationskanal für kostenpflichtige Stufen veröffentlichen. Anfragen, die außerhalb der jeweils geltenden Supportzeiten eingehen, werden bei Eingang erfasst und zu Beginn des nächsten Geschäftszeitraums beantwortet.

6.2 Was „Erstreaktion“ bedeutet

„Erstreaktion“ bedeutet, dass Forge Digital den Eingang der Anfrage bestätigt und eine erste Einschätzung abgibt (die selbst in einer diagnostischen Rückfrage oder einer Bitte um weitere Informationen bestehen kann). Sie bedeutet keine vollständige Lösung. Lösungszeiten hängen von der Art des Vorfalls ab und werden im Rahmen dieser SLA nicht zugesagt.

6.3 Einstufung

Forge Digital stuft jede Anfrage bei Eingang nach billigem Ermessen als Kritischen Vorfall oder als Normalen Vorfall ein. Der Kunde kann eine abweichende Einstufung vorschlagen, und Forge Digital wird diese nach Treu und Glauben prüfen; die endgültige Einstufung obliegt jedoch Forge Digital.

6.4 Hohe Last und ungewöhnlicher Verkehr

Verlangt der Kunde Funktionen oder erzeugt er ein Verkehrsmuster, das die betriebliche Last für Forge Digital wesentlich erhöht (zum Beispiel eine große Werbekampagne, die dauerhaft Verkehr deutlich oberhalb des Ausgangsniveaus des Kunden erzeugt, oder eine E-Mail-Kampagne mit hohem Volumen über das System zur Weiterleitung von Anfragen), so kann Forge Digital (a) sich mit dem Kunden nach Treu und Glauben abstimmen, um die Last zu planen, und (b) sofern die Last voraussichtlich fortbesteht, ein Upgrade der Stufe vorschlagen, um die Änderung des Leistungsumfangs abzubilden. Nichts in diesem Abschnitt 6.4 entbindet den Kunden von seiner Pflicht, die Plattform im Einklang mit dem MSA zu nutzen.

7 Servicegutschriften

7.1 Einziger und ausschließlicher Rechtsbehelf

Servicegutschriften sind der alleinige und ausschliessliche Anspruch des Kunden, wenn Forge Digital das Verfügbarkeitsziel der Stufe des Kunden in einem Messzeitraum nicht erreicht.

Eine Servicegutschrift ist ein Nachlass auf eine künftige Rechnung und hat ausserhalb dieser Anrechnung keinen Geldwert. Servicegutschriften sind keine Rückerstattungen und begründen keinen Anspruch auf Rückerstattung. Sie sind niemals in Bargeld oder eine andere Zahlungsform einlösbar oder umwandelbar; sie können weder an Dritte übertragen oder abgetreten noch dem Konto eines anderen Kunden gutgeschrieben werden; und sie können nicht mit anderen Beträgen verrechnet werden, die der Kunde Forge Digital schuldet.

Servicegutschriften werden automatisch als Nachlass auf die nächste Rechnung von Forge Digital angerechnet; ein verbleibendes Guthaben wird auf spätere Rechnungen vorgetragen, bis es aufgebraucht ist. Jede Servicegutschrift, die bei Beendigung dieses Vertrags noch nicht angerechnet ist, verfällt in diesem Moment, gleich aus welchem Grund und durch welche Partei die Beendigung erfolgt, und ist nicht auszahlbar.

7.2 Berechnung

Für je 0.5% (oder einen Bruchteil davon), um die die tatsächliche Verfügbarkeitsquote eines Messzeitraums die Ziel-Verfügbarkeitsquote der Stufe des Kunden unterschreitet, wird eine Servicegutschrift als derjenige Prozentsatz der Abonnementgebühr berechnet, der in der Tabelle in Abschnitt 3 angegeben ist, vorbehaltlich der Obergrenze in derselben Tabelle.

7.3 Rechenbeispiel

Befindet sich der Kunde in der Stufe Gold (Ziel: 99.5% monatlich; 10% Servicegutschrift je verfehlter 0.5%; Obergrenze: eine monatliche Abonnementgebühr) und beträgt die tatsächliche Verfügbarkeitsquote im Messzeitraum 98.7%, so beläuft sich die Unterschreitung auf 0.8%, was zwei vollen 0.5%-Stufen entspricht (aufgerundet). Die Servicegutschrift beträgt 20% der Abonnementgebühr für diesen Monat.

7.4 Geltendmachung

Der Kunde muss keine Geltendmachung vornehmen: Forge Digital berechnet jede geschuldete Servicegutschrift zum Ende eines jeden Messzeitraums und rechnet sie auf die Rechnung des Folgemonats an. Ist der Kunde der Auffassung, dass eine Servicegutschrift geschuldet ist und nicht angerechnet wurde, so kann er innerhalb von dreißig (30) Tagen nach Ende des betreffenden Messzeitraums eine Supportanfrage stellen. Anfragen, die mehr als dreißig (30) Tage nach dem Messzeitraum gestellt werden, sind ausgeschlossen.

8 Stufenwechsel

8.1 Upgrades

Ein Upgrade der Stufe wird mit der Zahlung sofort wirksam. Dem Kunden wird ein anteiliger Betrag für den Rest des laufenden Monats berechnet, und die Zusagen der höheren Stufe gelten ab dem Datum des Upgrades.

8.2 Downgrades

Ein Downgrade der Stufe wird zum Ende des bezahlten Monats wirksam, in dem die Änderung über die Konsole beantragt wird. Bis zu diesem Zeitpunkt bleibt die höhere Stufe in Kraft. Für den bezahlten Monat, in dem das Downgrade beantragt wird, ist keine Rückerstattung geschuldet.

8.3 Downgrade während eines Vorfalls

Eine Servicegutschrift wird anhand derjenigen Stufe berechnet, die während des Messzeitraums in Kraft war, in dem die Ausfallzeit eingetreten ist. Ein Downgrade wirkt ausschließlich für die Zukunft.

9 Ansprüche und Streitigkeiten

Jede Streitigkeit über die Berechnung oder die Anwendung einer Servicegutschrift unterliegt den Bestimmungen des MSA zum anwendbaren Recht und zum Gerichtsstand. Der Kunde ist nicht berechtigt, die Zahlung der Abonnementgebühr oder sonstiger Gebühren bis zur Beilegung einer solchen Streitigkeit zurückzuhalten.

10 Änderungen dieser SLA

Forge Digital kann diese SLA nach dem im MSA vorgesehenen Änderungsmechanismus ändern. Verringert eine Änderung eine Ziel-Verfügbarkeitsquote, erweitert sie ein Geplantes Wartungsfenster in einer für den Kunden wesentlich nachteiligen Weise oder erhöht sie den Preis einer kostenpflichtigen Stufe, so richtet sich der Rechtsbehelf des Kunden nach dem MSA (Kündigung vor Wirksamwerden der Änderung oder Fortsetzung mit der Folge, dass die Änderung als angenommen gilt).

10a Haftungsbeschränkung

Ausser in Fällen nachgewiesenen Betrugs, Vorsatzes, absichtlicher Sabotage, grober Fahrlässigkeit oder von Forge Digital unmittelbar verursachter Tötung oder Körperverletzung ist die gesamte kumulierte Geldhaftung von Forge Digital für sämtliche Ansprüche, Pflichtverletzungen, Verzögerungen, Schäden, Verluste oder Vertragsstrafen aus oder im Zusammenhang mit diesem Vertrag, gleich ob vertraglich, deliktisch oder auf sonstiger Grundlage, strikt auf die in Abschnitt 7 genannten Obergrenzen beschränkt.

Im gesetzlich zulässigen Höchstmass haftet Forge Digital in keinem Fall für mittelbare, beiläufige, besondere, exemplarische oder Folgeschäden. Dies umfasst insbesondere behauptete entgangene Fahrzeugverkäufe, Gewinnausfälle des Autohauses, den Verlust von Kunden- oder Bestandsdaten, entgangene Geschäftschancen oder Rufschädigung im lokalen Markt, selbst wenn Forge Digital ausdrücklich auf die Möglichkeit solcher Risiken hingewiesen wurde.

11 Verhältnis zum MSA

Diese SLA unterliegt in jeder Hinsicht dem MSA, einschließlich dessen Haftungsbeschränkung (Abschnitt 13 des MSA), dessen Rechtswahlklausel (Abschnitt 22 des MSA) und dessen Vertraulichkeitsklausel (Abschnitt 17 des MSA). Nichts in dieser SLA erhöht oder ersetzt die im MSA festgelegte Haftungsobergrenze. Nach dieser SLA geleistete Servicegutschriften werden auf die Haftungsobergrenze im MSA angerechnet, soweit zwingendes Recht dies verlangt.

Ende der Service-Level-Vereinbarung.