1 Objet et champ d'application

La présente Convention de niveau de service (la « SLA ») constitue une annexe faisant partie intégrante du Master Services and Subscription Agreement (le « MSA ») conclu entre Forge Digital EOOD et le Client, et énonce les engagements de disponibilité et d'assistance que Forge Digital prend envers le Client pour la Plateforme. Les termes commençant par une majuscule qui sont utilisés dans la présente SLA et qui n'y sont pas définis ont le sens qui leur est donné dans le MSA. La SLA est proposée en quatre niveaux : Bronze, Silver, Gold et Platinum. Chaque niveau est décrit à l'Article 3 ci-dessous. Les niveaux Bronze, Silver et Gold sont inclus dans le niveau d'abonnement correspondant de la Plateforme (Bronze, Silver ou Gold) pour lequel le Client dispose d'un abonnement actif, et en découlent automatiquement. Le niveau Platinum est une option facultative accessible aux Clients disposant du niveau d'abonnement Gold, au prix mensuel additionnel indiqué à l'Article 3. Lorsque la présente SLA fait référence au « niveau du Client », il s'agit du niveau de SLA qui découle ainsi de l'abonnement du Client (ou de Platinum, lorsque le Client a commandé l'option Platinum).

2 Définitions

« Disponible » signifie que le Site web est accessible à un visiteur public via HTTPS et que la Console est accessible aux utilisateurs autorisés, dans chaque cas au sein de la couche applicative propre à Forge Digital. « Heures Ouvrables » a le sens qui lui est donné dans le MSA (du lundi au vendredi, de 09:00 à 17:00 CET/CEST, à l'exclusion des jours fériés bulgares), étant entendu que, dans le niveau Gold, les Heures Ouvrables s'étendent du lundi au vendredi, de 08:00 à 19:00 CET/CEST, et que, dans le niveau Platinum, elles s'étendent du lundi au samedi, de 08:00 à 20:00 CET/CEST. « Incident Critique » signifie un incident pendant lequel le Site web n'est pas Disponible pour les visiteurs publics, ou la Console n'est pas Disponible pour les utilisateurs autorisés du Client. « Indisponibilité » signifie chaque minute entière pendant laquelle la Plateforme n'est pas Disponible au sein de la couche applicative propre à Forge Digital, mesurée au regard de la surveillance interne de Forge Digital. « Événements Exclus » a le sens qui lui est donné à l'Article 5. « Période de Mesure » signifie un mois calendrier. « Incident Normal » signifie tout incident qui n'est pas un Incident Critique. « Fenêtre de Maintenance Planifiée » signifie la période de 03:00 à 07:00 CET/CEST tout dimanche, pendant laquelle Forge Digital peut effectuer une maintenance planifiée. « Crédit de Service » signifie le crédit imputé sur la prochaine facture mensuelle du Client, calculé conformément à l'Article 7. « Taux de Disponibilité » signifie, pour une Période de Mesure, le pourcentage calculé comme (le nombre total de minutes de la Période de Mesure moins l'Indisponibilité moins les Événements Exclus, le tout divisé par le nombre total de minutes de la Période de Mesure, puis multiplié par 100).

3 Les quatre niveaux

Le tableau suivant énonce les engagements applicables à chaque niveau. Tous les montants sont exprimés en euros (EUR) et hors TVA. Le prix de l'option Platinum s'ajoute à la Redevance d'Abonnement.

Attribution du niveau Bronze. En contrepartie commerciale explicite du tarif d'abonnement sensiblement réduit du niveau Bronze, le Client reconnaît que le support est fourni exclusivement selon une obligation de moyens, sans mesure. Les parties conviennent que l'absence de recours financier ou de suivi de performance pour le niveau Bronze constitue un arbitrage économique équitable et négocié, et le Client renonce expressément à toute demande de recours financier au titre de délais de support ou d'indisponibilité de la Plateforme à ce niveau.

3.1 Nature opérationnelle des délais de résolution

Les délais de résolution indiqués dans la matrice ci-dessus constituent uniquement des objectifs opérationnels internes. Le Prestataire déploiera des efforts commercialement raisonnables pour les respecter, mais le non-respect d'un délai de résolution de Priorité 1, 2, 3 ou 4 ne donne lieu en soi à aucune pénalité financière, à aucun crédit de service ni à aucun dommage et intérêt. Le seul recours financier du Client au titre du présent Accord est strictement limité aux crédits liés à l'objectif mensuel de disponibilité définis à l'Article 7.

4 Engagement de Taux de Disponibilité et mesure

4.1 Couche applicative uniquement

L'objectif de Taux de Disponibilité fixé pour chaque niveau payant s'applique à la disponibilité de la couche applicative propre à Forge Digital (le Site web et la Console). Il n'inclut pas, et n'est pas mesuré au regard de, la disponibilité d'une quelconque infrastructure de tiers dont dépend la Plateforme, en ce compris notamment le fournisseur d'hébergement applicatif, le fournisseur de base de données et de stockage de fichiers, le fournisseur de DNS et de protection contre les robots, le fournisseur de courriels transactionnels, les bureaux d'enregistrement de domaines et le prestataire de services de paiement. La liste complète des fournisseurs tiers dont dépend la Plateforme est disponible sur demande à l'adresse support@forgedigital.io, et Forge Digital informe le Client à l'avance de toute adjonction ou de tout remplacement envisagé d'un tel fournisseur, afin que le Client puisse s'y opposer.

4.2 Méthode de mesure

Le Taux de Disponibilité est mesuré par la surveillance propre à Forge Digital au regard du nombre total de minutes de la Période de Mesure. Les relevés de surveillance de Forge Digital constituent la source déterminante. Le Client peut demander un récapitulatif de la mesure du Taux de Disponibilité pour une Période de Mesure donnée ; Forge Digital le fournira dans un délai raisonnable.

4.3 Absence d'engagement de Taux de Disponibilité en Bronze

Le niveau Bronze offre une disponibilité commercialement raisonnable sur la base d'une obligation de moyens. Aucun objectif chiffré de Taux de Disponibilité ne s'applique, aucune mesure n'est effectuée à des fins de rapportage et aucun Crédit de Service n'est dû.

5 Événements Exclus

Les événements suivants sont exclus du calcul de l'Indisponibilité et de tout calcul d'un Crédit de Service. La liste complète des fournisseurs tiers visés ci-dessous est disponible sur demande à l'adresse support@forgedigital.io, et Forge Digital informe le Client à l'avance de toute adjonction ou de tout remplacement envisagé d'un tel fournisseur, afin que le Client puisse s'y opposer :

• les pannes, défauts ou retards imputables à un fournisseur d'infrastructure tiers (en ce compris le fournisseur d'hébergement applicatif, le fournisseur de base de données et de stockage de fichiers, le fournisseur de DNS et de protection contre les robots, le fournisseur de courriels transactionnels, les bureaux d'enregistrement de domaines ou le prestataire de services de paiement), à l'internet public sous-jacent, ou au réseau ou aux appareils propres au Client ;
• les Fenêtres de Maintenance Planifiée, que la Plateforme soit ou non Disponible pendant cette fenêtre ;
• la maintenance d'urgence requise pour remédier à une vulnérabilité de sécurité, pour autant que Forge Digital en informe le Client via la Console ou par courriel dans les meilleurs délais raisonnablement possibles ;
• toute indisponibilité causée par le Client, en ce compris notamment une configuration erronée du Client, un contenu que le Client téléverse, ou une violation par le Client des Conditions d'utilisation ou des règles d'usage acceptable ;
• toute indisponibilité causée par une configuration erronée de domaine ou de DNS en dehors de l'environnement DNS de Forge Digital ;
• toute suspension exercée par Forge Digital en vertu du MSA ;
• la force majeure telle que définie dans le MSA.

Tout manquement du Client aux règles d'utilisation acceptable énoncées dans les Conditions d'utilisation, notamment le scraping ou l'exploration automatisés non autorisés, les tentatives d'ingénierie inverse ou de contournement des autorisations administratives, et l'injection de scripts tiers non approuvés, annule les engagements de disponibilité de la présente Annexe pour la Période de mesure au cours de laquelle le manquement est survenu. Toute réparation qui en découle est effectuée au tarif horaire alors publié par Forge Digital, communiqué par écrit au Client avant le début de tout travail facturable.

6 Engagements de réponse de l'assistance

6.1 Contacter l'assistance

Les demandes d'assistance sont introduites via la Console. Forge Digital peut en outre publier une adresse électronique d'assistance ou un canal d'escalade pour les niveaux payants. Les demandes reçues en dehors des heures d'assistance applicables sont enregistrées au moment de leur réception et traitées au début de la période ouvrable suivante.

6.2 Ce que signifie « première réponse »

« Première réponse » signifie que Forge Digital accuse réception de la demande et fournit une première appréciation (laquelle peut elle-même consister en une question de diagnostic ou en une demande d'informations complémentaires). Elle ne signifie pas une résolution complète. Les délais de résolution dépendent de la nature de l'incident et ne font l'objet d'aucun engagement au titre de la présente SLA.

6.3 Qualification

Forge Digital qualifie chaque demande, dès sa réception, d'Incident Critique ou d'Incident Normal, en agissant raisonnablement. Le Client peut proposer une qualification différente et Forge Digital l'examinera de bonne foi, mais la qualification finale appartient à Forge Digital.

6.4 Charge élevée et trafic inhabituel

Lorsque le Client demande une fonctionnalité ou génère un profil de trafic qui accroît sensiblement la charge opérationnelle pesant sur Forge Digital (par exemple, une campagne publicitaire de grande ampleur produisant un trafic soutenu nettement supérieur au niveau de référence du Client, ou une campagne de courriels à haut volume via le système de transfert des demandes), Forge Digital peut (a) se concerter de bonne foi avec le Client afin de planifier la charge, et (b) si la charge est susceptible de perdurer, proposer un passage à un niveau supérieur afin de refléter l'évolution du service. Aucune disposition du présent Article 6.4 ne dispense le Client de son obligation d'utiliser la Plateforme conformément au MSA.

7 Crédits de Service

7.1 Recours unique et exclusif

Les crédits de service constituent le recours unique et exclusif du Client en cas de manquement de Forge Digital à l'objectif de disponibilité du niveau du Client au cours d'une Période de mesure.

Un crédit de service est une remise appliquée sur une facture future et n'a aucune valeur monétaire en dehors de cette application. Les crédits de service ne sont pas des remboursements et ne confèrent aucun droit à remboursement. Ils ne sont jamais échangeables ni convertibles en espèces ou en toute autre forme de paiement ; ils ne peuvent être ni transférés ni cédés à un tiers, ni appliqués au compte d'un autre client ; et ils ne peuvent être compensés avec une autre somme due par le Client à Forge Digital.

Les crédits de service sont appliqués automatiquement en remise sur la facture suivante de Forge Digital, et tout solde est reporté sur les factures ultérieures jusqu'à épuisement. Tout crédit de service non appliqué à la fin du présent Accord, pour quelque motif que ce soit et par l'une ou l'autre partie, s'éteint à cet instant et n'est pas exigible.

7.2 Calcul

Pour chaque tranche de 0.5% (ou fraction de celle-ci) dont le Taux de Disponibilité effectif d'une Période de Mesure est inférieur à l'objectif de Taux de Disponibilité du niveau du Client, un Crédit de Service est calculé comme le pourcentage de la Redevance d'Abonnement indiqué dans le tableau de l'Article 3, sous réserve du plafond figurant dans ce même tableau.

7.3 Exemple chiffré

Si le Client relève du niveau Gold (objectif : 99.5% par mois ; 10% de Crédit de Service par tranche manquée de 0.5% ; plafond : une mensualité de la Redevance d'Abonnement) et que le Taux de Disponibilité effectif de la Période de Mesure s'élève à 98.7%, le déficit est de 0.8%, soit deux tranches complètes de 0.5% (arrondies à l'unité supérieure). Le Crédit de Service s'élève à 20% de la Redevance d'Abonnement pour ce mois.

7.4 Réclamation

Le Client n'a pas à introduire de réclamation : Forge Digital calcule tout Crédit de Service dû à la fin de chaque Période de Mesure et l'applique à la facture du mois suivant. Si le Client estime qu'un Crédit de Service est dû et n'a pas été appliqué, il peut introduire une demande d'assistance dans les trente (30) jours suivant la fin de la Période de Mesure concernée. Les demandes introduites plus de trente (30) jours après la Période de Mesure sont prescrites.

8 Changements de niveau

8.1 Passages à un niveau supérieur

Les passages à un niveau supérieur prennent effet immédiatement au paiement. Le Client est facturé d'un montant calculé au prorata pour le solde du mois en cours, et les engagements du niveau supérieur s'appliquent à compter de la date du passage.

8.2 Passages à un niveau inférieur

Les passages à un niveau inférieur prennent effet à la fin du mois payé au cours duquel le changement est demandé via la Console. Jusqu'à cette date, le niveau supérieur reste en vigueur. Aucun remboursement n'est dû pour le mois payé au cours duquel le passage à un niveau inférieur est demandé.

8.3 Passage à un niveau inférieur pendant un incident

Un Crédit de Service est calculé par rapport au niveau qui était en vigueur pendant la Période de Mesure au cours de laquelle l'Indisponibilité est survenue. Un passage à un niveau inférieur ne produit ses effets que pour l'avenir.

9 Réclamations et litiges

Tout litige relatif au calcul ou à l'application d'un Crédit de Service est soumis aux dispositions du MSA relatives au droit applicable et à la juridiction compétente. Le Client n'est pas en droit de retenir le paiement de la Redevance d'Abonnement ni de toutes autres Redevances dans l'attente du règlement d'un tel litige.

10 Modifications de la présente SLA

Forge Digital peut modifier la présente SLA conformément au mécanisme de modification prévu dans le MSA. Lorsqu'une modification abaisse un objectif de Taux de Disponibilité, étend une Fenêtre de Maintenance Planifiée d'une manière substantiellement défavorable au Client, ou augmente le prix d'un niveau payant, le recours du Client est celui prévu dans le MSA (résilier avant la prise d'effet de la modification, ou poursuivre et être réputé l'avoir acceptée).

10a Limitation de responsabilité

Sauf en cas de fraude prouvée, de faute intentionnelle, de sabotage délibéré, de faute lourde, ou de décès ou de dommage corporel causé directement par Forge Digital, la responsabilité pécuniaire totale et cumulée de Forge Digital pour l'ensemble des réclamations, manquements, retards, dommages, pertes ou pénalités financières découlant du présent Accord ou s'y rapportant, qu'elle soit contractuelle, délictuelle ou autre, est strictement limitée aux plafonds fixés à l'Article 7.

Dans toute la mesure permise par le droit applicable, Forge Digital n'est en aucun cas responsable des dommages indirects, accessoires, spéciaux, punitifs ou consécutifs. Cela comprend, sans s'y limiter, la perte alléguée de ventes de véhicules, les pertes de bénéfices de la concession, la perte de données clients ou de stock, les occasions d'affaires manquées, ou l'atteinte à la réputation locale, même si Forge Digital avait été expressément avisé de la possibilité de tels risques.

11 Relation avec le MSA

La présente SLA est soumise à tous égards au MSA, en ce compris sa limitation de responsabilité (Article 13 du MSA), sa disposition relative au droit applicable (Article 22 du MSA) et sa disposition de confidentialité (Article 17 du MSA). Aucune disposition de la présente SLA n'augmente ni ne remplace le plafond de responsabilité prévu dans le MSA. Les Crédits de Service payés au titre de la présente SLA sont imputés sur le plafond de responsabilité du MSA dans la mesure requise par le droit impératif.

Fin de la Convention de niveau de service.