1 Doel en toepassingsgebied

Deze Serviceniveauovereenkomst (de "SLA") vormt een integrale bijlage bij de Master Services and Subscription Agreement (de "MSA") tussen Forge Digital EOOD en de Klant, en bevat de verbintenissen inzake beschikbaarheid en ondersteuning die Forge Digital jegens de Klant aangaat voor het Platform. Begrippen met een hoofdletter die in deze SLA worden gebruikt en hier niet worden gedefinieerd, hebben de betekenis die daaraan in de MSA wordt gegeven. De SLA is beschikbaar in vier niveaus: Bronze, Silver, Gold en Platinum. Elk niveau wordt beschreven in Artikel 3 hieronder. De niveaus Bronze, Silver en Gold zijn inbegrepen in en volgen automatisch uit het overeenkomstige abonnementsniveau van het Platform (Bronze, Silver of Gold) waarvoor de Klant een actief abonnement heeft. Het niveau Platinum is een optionele add-on die beschikbaar is voor Klanten met het abonnementsniveau Gold, tegen de aanvullende maandprijs vermeld in Artikel 3. Waar deze SLA verwijst naar "het niveau van de Klant", wordt daarmee het SLA-niveau bedoeld dat aldus uit het abonnement van de Klant volgt (of Platinum, indien de Klant de Platinum-add-on heeft besteld).

2 Definities

"Beschikbaar" betekent dat de Website via HTTPS bereikbaar is voor een publieke bezoeker en dat de Console bereikbaar is voor gemachtigde gebruikers, in beide gevallen in de eigen applicatielaag van Forge Digital. "Kantooruren" heeft de betekenis die daaraan in de MSA wordt gegeven (maandag tot en met vrijdag, 09:00 tot 17:00 CET/CEST, met uitzondering van de Bulgaarse feestdagen), met dien verstande dat in het niveau Gold de Kantooruren worden uitgebreid tot maandag tot en met vrijdag, 08:00 tot 19:00 CET/CEST, en in het niveau Platinum tot maandag tot en met zaterdag, 08:00 tot 20:00 CET/CEST. "Kritiek Incident" betekent een incident waarbij de Website niet Beschikbaar is voor publieke bezoekers, of de Console niet Beschikbaar is voor gemachtigde gebruikers van de Klant. "Downtime" betekent elke volledige minuut waarin het Platform niet Beschikbaar is in de eigen applicatielaag van Forge Digital, gemeten aan de hand van de interne monitoring van Forge Digital. "Uitgesloten Gebeurtenissen" heeft de betekenis die daaraan in Artikel 5 wordt gegeven. "Meetperiode" betekent een kalendermaand. "Normaal Incident" betekent elk incident dat geen Kritiek Incident is. "Gepland Onderhoudsvenster" betekent de periode van 03:00 tot 07:00 CET/CEST op elke zondag, waarin Forge Digital gepland onderhoud mag uitvoeren. "Servicekrediet" betekent het krediet op de eerstvolgende maandelijkse factuur van de Klant, berekend overeenkomstig Artikel 7. "Uptime" betekent, voor een Meetperiode, het percentage berekend als (het totale aantal minuten in de Meetperiode min Downtime min Uitgesloten Gebeurtenissen, alles gedeeld door het totale aantal minuten in de Meetperiode, vervolgens vermenigvuldigd met 100).

3 De vier niveaus

De volgende tabel bevat de verbintenissen die op elk niveau van toepassing zijn. Alle bedragen zijn in euro (EUR) en exclusief btw. De prijs van de Platinum-add-on komt bovenop de Abonnementsvergoeding.

Toewijzing Bronze-niveau. Als uitdrukkelijke commerciële tegenprestatie voor de aanzienlijk lagere abonnementsprijs van het Bronze-niveau erkent de Klant dat ondersteuning uitsluitend wordt geleverd als inspanningsverbintenis, zonder meting. Partijen komen overeen dat het ontbreken van financiële verhaalsmogelijkheden of prestatiemeting voor het Bronze-niveau een eerlijke, bedongen economische afweging vormt, en de Klant doet uitdrukkelijk afstand van elke aanspraak op financieel verhaal wegens vertraging in de ondersteuning of onbeschikbaarheid van het Platform op dit niveau.

3.1 Operationele aard van de oplossingstermijnen

De oplossingstermijnen in de bovenstaande matrix zijn uitsluitend interne operationele streefdoelen. De Dienstverlener zal commercieel redelijke inspanningen leveren om deze termijnen te halen, maar het niet halen van een termijn voor Prioriteit 1, 2, 3 of 4 geeft op zichzelf geen aanleiding tot financiële boetes, servicekredieten of schadevergoeding. Het enige financiële verhaal van de Klant onder deze Overeenkomst is strikt beperkt tot de kredieten voor de maandelijkse beschikbaarheidsdoelstelling zoals bepaald in Artikel 7.

4 Uptimeverbintenis en meting

4.1 Uitsluitend de applicatielaag

De Uptime-doelstelling die voor elk betalend niveau is vastgesteld, is van toepassing op de beschikbaarheid van de eigen applicatielaag van Forge Digital (de Website en de Console). Zij omvat niet, en wordt niet gemeten aan de hand van, de beschikbaarheid van enige infrastructuur van derden waarvan het Platform afhankelijk is, met inbegrip van maar niet beperkt tot de aanbieder van applicatiehosting, de aanbieder van database- en bestandsopslag, de aanbieder van DNS en botbescherming, de aanbieder van transactionele e-mail, de domeinregistrars en de betalingsverwerker. De volledige lijst van de aanbieders die derde zijn en waarvan het Platform afhankelijk is, is op verzoek verkrijgbaar via support@forgedigital.io, en Forge Digital brengt de Klant voorafgaand op de hoogte van elke voorgenomen toevoeging of vervanging van een dergelijke aanbieder, zodat de Klant bezwaar kan maken.

4.2 Meetmethode

De Uptime wordt door de eigen monitoring van Forge Digital gemeten ten opzichte van het totale aantal minuten in de Meetperiode. De monitoringgegevens van Forge Digital vormen de doorslaggevende bron. De Klant kan een overzicht van de Uptime-meting voor een bepaalde Meetperiode opvragen; Forge Digital bezorgt dit binnen een redelijke termijn.

4.3 Geen Uptimeverbintenis bij Bronze

Bronze biedt commercieel redelijke beschikbaarheid op grond van een inspanningsverbintenis. Er geldt geen numerieke Uptime-doelstelling, er wordt geen meting verricht voor rapporteringsdoeleinden en er is geen Servicekrediet verschuldigd.

5 Uitgesloten Gebeurtenissen

De volgende gebeurtenissen worden uitgesloten van de berekening van Downtime en van elke berekening van een Servicekrediet. De volledige lijst van de hieronder bedoelde aanbieders die derde zijn, is op verzoek verkrijgbaar via support@forgedigital.io, en Forge Digital brengt de Klant voorafgaand op de hoogte van elke voorgenomen toevoeging of vervanging van een dergelijke aanbieder, zodat de Klant bezwaar kan maken:

• storingen, gebreken of vertragingen die toe te schrijven zijn aan een infrastructuuraanbieder die derde is (met inbegrip van de aanbieder van applicatiehosting, de aanbieder van database- en bestandsopslag, de aanbieder van DNS en botbescherming, de aanbieder van transactionele e-mail, de domeinregistrars of de betalingsverwerker), aan het onderliggende publieke internet, of aan het eigen netwerk of de eigen apparaten van de Klant;
• Geplande Onderhoudsvensters, ongeacht of het Platform tijdens dat venster Beschikbaar is;
• noodonderhoud dat vereist is om een beveiligingskwetsbaarheid te verhelpen, op voorwaarde dat Forge Digital de Klant zo spoedig als redelijkerwijs mogelijk via de Console of per e-mail op de hoogte brengt;
• elke onbeschikbaarheid veroorzaakt door de Klant, met inbegrip van maar niet beperkt tot een verkeerde configuratie door de Klant, inhoud die de Klant uploadt, of schending door de Klant van de Gebruiksvoorwaarden of van de regels inzake aanvaardbaar gebruik;
• elke onbeschikbaarheid veroorzaakt door een verkeerde configuratie van een domein of van DNS buiten de DNS-omgeving van Forge Digital;
• elke opschorting die Forge Digital op grond van de MSA uitoefent;
• overmacht zoals gedefinieerd in de MSA.

Een schending door de Klant van de gebruiksregels in de Gebruiksvoorwaarden, waaronder ongeoorloofde geautomatiseerde scraping of crawling, pogingen tot reverse engineering of het omzeilen van beheerdersrechten, en het injecteren van niet-goedgekeurde scripts van derden, doet de beschikbaarheidsverbintenissen in deze Bijlage vervallen voor de Meetperiode waarin de schending plaatsvond. Herstelwerkzaamheden die daaruit voortvloeien worden uitgevoerd tegen het op dat ogenblik gepubliceerde uurtarief van Forge Digital, dat vooraf schriftelijk aan de Klant wordt meegedeeld voordat enig factureerbaar werk aanvangt.

6 Verbintenissen inzake reactietijden van de ondersteuning

6.1 Ondersteuning bereiken

Ondersteuningsverzoeken worden ingediend via de Console. Forge Digital kan daarnaast een e-mailadres voor ondersteuning of een escalatiekanaal voor betalende niveaus bekendmaken. Verzoeken die buiten de toepasselijke ondersteuningsuren worden ontvangen, worden geregistreerd op het ogenblik van ontvangst en beantwoord bij de aanvang van de volgende werkperiode.

6.2 Wat "eerste reactie" betekent

"Eerste reactie" betekent dat Forge Digital de ontvangst van het verzoek bevestigt en een eerste beoordeling verstrekt (die zelf een diagnostische vraag of een verzoek om bijkomende informatie kan zijn). Zij betekent geen volledige oplossing. Oplossingstermijnen hangen af van de aard van het incident en worden onder deze SLA niet toegezegd.

6.3 Classificatie

Forge Digital classificeert elk verzoek bij ontvangst als een Kritiek Incident of als een Normaal Incident, daarbij redelijk handelend. De Klant kan een andere classificatie voorstellen en Forge Digital zal die te goeder trouw in overweging nemen, maar de uiteindelijke classificatie berust bij Forge Digital.

6.4 Hoge belasting en ongebruikelijk verkeer

Wanneer de Klant functionaliteit vraagt of een verkeerspatroon genereert dat de operationele belasting voor Forge Digital wezenlijk verhoogt (bijvoorbeeld een grootschalige advertentiecampagne die aanhoudend verkeer ver boven de basislijn van de Klant oplevert, of een e-mailcampagne met een hoog volume via het systeem voor het doorsturen van aanvragen), kan Forge Digital (a) te goeder trouw met de Klant overleggen om de belasting te plannen, en (b) indien de belasting waarschijnlijk zal aanhouden, een upgrade van het niveau voorstellen om de wijziging in de dienstverlening weer te geven. Niets in dit Artikel 6.4 ontslaat de Klant van zijn verplichting om het Platform te gebruiken overeenkomstig de MSA.

7 Servicekredieten

7.1 Enig en exclusief rechtsmiddel

Servicekredieten vormen het enige en exclusieve verhaal van de Klant wanneer Forge Digital de beschikbaarheidsdoelstelling van het niveau van de Klant in een Meetperiode niet haalt.

Een Servicekrediet is een korting die op een toekomstige factuur wordt toegepast en heeft daarbuiten geen geldwaarde. Servicekredieten zijn geen terugbetalingen en geven geen recht op terugbetaling. Zij kunnen nooit worden ingewisseld of omgezet in geld of in enige andere betaalvorm; zij kunnen niet worden overgedragen of toegewezen aan een derde, noch worden toegepast op de rekening van een andere klant; en zij kunnen niet worden verrekend met enig ander bedrag dat de Klant aan Forge Digital verschuldigd is.

Servicekredieten worden automatisch als korting toegepast op de eerstvolgende factuur van Forge Digital, en een resterend saldo wordt overgedragen naar volgende facturen tot het is opgebruikt. Elk Servicekrediet dat nog niet is toegepast wanneer deze Overeenkomst eindigt, om welke reden en door welke partij ook, vervalt op dat ogenblik en is niet betaalbaar.

7.2 Berekening

Voor elke 0.5% (of gedeelte daarvan) waarmee de werkelijke Uptime voor een Meetperiode onder de Uptime-doelstelling van het niveau van de Klant blijft, wordt een Servicekrediet berekend als het percentage van de Abonnementsvergoeding dat is vermeld in de tabel in Artikel 3, met inachtneming van het maximum in diezelfde tabel.

7.3 Uitgewerkt voorbeeld

Indien de Klant het niveau Gold heeft (doelstelling: 99.5% per maand; 10% Servicekrediet per gemiste 0.5%; maximum: één maand Abonnementsvergoeding) en de werkelijke Uptime in de Meetperiode 98.7% bedraagt, bedraagt het tekort 0.8%, wat overeenkomt met twee volledige schijven van 0.5% (naar boven afgerond). Het Servicekrediet bedraagt 20% van de Abonnementsvergoeding voor die maand.

7.4 Aanspraak maken

De Klant hoeft geen aanspraak in te dienen: Forge Digital berekent elk verschuldigd Servicekrediet op het einde van elke Meetperiode en past het toe op de factuur van de volgende maand. Indien de Klant meent dat een Servicekrediet verschuldigd is en niet werd toegepast, kan de Klant binnen dertig (30) dagen na het einde van de betrokken Meetperiode een ondersteuningsverzoek indienen. Verzoeken die meer dan dertig (30) dagen na de Meetperiode worden ingediend, zijn vervallen.

8 Wijziging van niveau

8.1 Upgrades

Upgrades van niveau treden onmiddellijk in werking bij betaling. Aan de Klant wordt een pro rata bedrag aangerekend voor het resterende deel van de lopende maand, en de verbintenissen van het hogere niveau gelden vanaf de datum van de upgrade.

8.2 Downgrades

Downgrades van niveau treden in werking op het einde van de betaalde maand waarin de wijziging via de Console wordt aangevraagd. Tot die datum blijft het hogere niveau van kracht. Voor de betaalde maand waarin de downgrade wordt aangevraagd, is geen terugbetaling verschuldigd.

8.3 Downgrade tijdens een incident

Een Servicekrediet wordt berekend op basis van het niveau dat van kracht was tijdens de Meetperiode waarin de Downtime zich heeft voorgedaan. Een downgrade werkt uitsluitend voor de toekomst.

9 Aanspraken en geschillen

Elk geschil over de berekening of de toepassing van een Servicekrediet is onderworpen aan de bepalingen inzake toepasselijk recht en bevoegde rechtbank van de MSA. De Klant heeft niet het recht de betaling van de Abonnementsvergoeding of van enige andere Vergoedingen op te schorten in afwachting van de beslechting van een dergelijk geschil.

10 Wijzigingen van deze SLA

Forge Digital kan deze SLA wijzigen overeenkomstig het wijzigingsmechanisme dat in de MSA is vastgelegd. Wanneer een wijziging een Uptime-doelstelling verlaagt, een Gepland Onderhoudsvenster uitbreidt op een wijze die wezenlijk ongunstig is voor de Klant, of de prijs van een betalend niveau verhoogt, is het rechtsmiddel van de Klant datgene wat in de MSA is bepaald (opzeggen vóór de wijziging in werking treedt, of voortzetten en geacht worden de wijziging te hebben aanvaard).

10a Beperking van aansprakelijkheid

Behoudens bewezen fraude, opzet, opzettelijke sabotage, grove nalatigheid, of overlijden of lichamelijk letsel rechtstreeks veroorzaakt door Forge Digital, is de totale gecumuleerde geldelijke aansprakelijkheid van Forge Digital voor alle vorderingen, tekortkomingen, vertragingen, schade, verliezen of financiële sancties die voortvloeien uit of verband houden met deze Overeenkomst, hetzij contractueel, hetzij buitencontractueel, strikt beperkt tot de maxima bepaald in Artikel 7.

Voor zover wettelijk toegestaan is Forge Digital in geen geval aansprakelijk voor indirecte, incidentele, bijzondere, punitieve of gevolgschade. Dit omvat, zonder beperking, beweerd verlies van voertuigverkopen, winstderving van de dealer, verlies van klanten- of voorraadgegevens, gemiste zakelijke kansen, of reputatieschade in de lokale markt, zelfs indien Forge Digital uitdrukkelijk op de mogelijkheid van dergelijke risico's was gewezen.

11 Verhouding tot de MSA

Deze SLA is in alle opzichten onderworpen aan de MSA, met inbegrip van de beperking van aansprakelijkheid (Artikel 13 van de MSA), de bepaling inzake toepasselijk recht (Artikel 22 van de MSA) en de vertrouwelijkheidsbepaling (Artikel 17 van de MSA). Niets in deze SLA verhoogt of vervangt het aansprakelijkheidsplafond dat in de MSA is vastgelegd. Servicekredieten die onder deze SLA worden betaald, worden in mindering gebracht op het aansprakelijkheidsplafond in de MSA voor zover dwingend recht dat vereist.

Einde van de Serviceniveauovereenkomst.